De hoogte van je ambities is een voorspellende factor voor de mate van succes die je realiseert. Dat is wetenschappelijk bewezen. Daarom stoort het mij soms dat mensen in de zorg aarzelend zijn om hun dromen na te jagen en vol voor de cliënt te gaan. Recht op de bedoeling af, wat is er mooier dan dat? Zonder concessies. Zijn we in 2020 bevrijd uit onze paradox: de beste zorg willen krijgen door inzet van instrumenten die gebaseerd zijn op normering en standaardisatie?
Haske van Veenendaal
Een groepje adviseurs uit verschillende organisaties vond elkaar enkele jaren geleden rondom een interessante vraag: hoe kan de zorg leren van andere gebieden waar professionals de kwaliteit van de dienstverlening in sterke mate bepalen en die erin slagen een topprestatie te leveren. Er werd gekeken naar en gesproken met topsporters/coaches, top-koks, artiesten/kunstenaars, et cetera. Via welke mechanismen komen zij tot hun opmerkelijke prestaties? Waar komt de voortdurende motivatie voor verbeteren vandaan? Wat kan de zorg hiervan gebruiken?
Top worden is een keuze
Een van de memorabele momenten was onze ontmoeting met hockeyer Floris Evers, ongeveer twee jaar voordat hij zilver zou winnen op de Olympische Spelen in Londen. Floris was in 2003 door de wereldhockeybond genomineerd voor ‘Talent van het Jaar’ en won als 21-jarige reeds zilver op de Olympische Spelen van 2004. Rond de spelen van 2008 had hij te maken met forse tegenslag, waardoor hij niet werd geselecteerd en de spelen miste. ‘Het tegengestelde van succes is niet falen, maar middelmaat’, leerde Floris ons. ‘Middelmaat valt namelijk niet op. Falen wel, dat is direct zichtbaar en voelbaar. Sterker nog: van falen kun je veel leren’.
Met het vorderen van de interviews werd ons duidelijk dat de kern van elke topper iemands authentieke ambitie was. Door geen concessies te doen aan waar je voor staat en waar je voor gaat, ontstaat een voortdurende motivatie om het elke dag een beetje beter te willen doen.
Zorg zit gevangen in paradox
Uiteraard willen we ook de beste zorg. Maar de zorg zit al jaren gevangen in een paradox. Een paradox is ‘een ogenschijnlijk tegenstrijdige situatie, die lijkt in te gaan tegen ons gevoel voor logica. Ogenschijnlijk, omdat de tegenstrijdigheid veelal berust op een denkfout of een verkeerde redenering’ (Wikipedia). De paradox van de zorg is dat we instrumenten zoals accreditatie, kwaliteitscriteria, richtlijnen, normering, regelgeving, indicatoren, gebruiken om de zorg te verbeteren.
Dit zijn standaardiseringsinstrumenten die helpen om slecht functionerende organisaties op een bepaald (middelmatig) niveau te krijgen. En we gebruiken ze voor alle organisaties, zodat alle organisaties worden gemotiveerd om middelmatige zorg te leveren. Van werken vanuit jouw authentieke ambitie als zorgverlener is geen sprake: Variatie is in de zorg zowat uit den boze. En juist dat is wat toppers onderscheid van anderen: ze experimenteren en innoveren zich een ongeluk. En ze standaardiseren ook, maar alleen door te jatten van de voorlopers in hun gebied.
Voorspelling
In 2009 schreven we1 naar aanleiding van een serie interviews met vooraanstaande personen op het gebied van kwaliteit van zorg, dat het primaire proces meer centraal moest komen te staan. Dat vergt werken vanuit de behoeften en de waardering van de cliënt, sturen op uitkomsten en het stimuleren van echt verbetergedrag van zorgverleners. In 2015 is iedereen inderdaad druk bezig met het centraal zetten van de cliënt. In 2020 zet zich dit door.
Het buzzwoord zal ‘werkelijkheid’ of ‘hier en nu’ zijn. Men is zeer ambitieus als het gaat om het leveren van mensgerichte zorg! Waar zou de bedoeling zich anders op moeten richten? Dit doet een appel op authentieke ambitie bij de juiste zorgprofessional. En het helpt los te komen van de middelmatigheid stimulerende standaardseringsinstrumenten die we in de systeemwereld hebben gecreëerd: ‘one size fits nobody’. We gebruiken in plaats daarvan veel meer bij de werkelijkheid passende instrumenten: observaties, feedback, reflectie en dialoog.
Bedreiging: wijzelf
De grootse bedreiging vormen we zelf: zorgorganisaties hebben nog steeds de ‘arrogantie’ dat zij de problemen van burgers en cliënten moeten oplossen. Zo moeten zorgverleners de cliënt helpen met ‘doelen stellen’, we moeten de zorg voor ze ‘coördineren’ en hen ‘van de juiste informatie voorzien’.
In 2020 zal blijken dat veel bestaande zorgorganisaties de omslag naar echt mensgericht denken niet (snel genoeg) hebben kunnen maken. En dat de bedreiging niet van een collega-zorginstelling kwam, maar van een burgerinitiatief of een bedrijf dat voor zijn bestaan werkelijk afhankelijk is van klanten. Wijzelf.nl, Graag gedaan http://www.zcgraaggedaanleende.nl/) en andere coöperatieve initiatieven schoten als paddenstoelen uit de grond.
Klanten bleken geen zin te hebben om te wachten en ook niet om te betalen voor de overhead die ging zitten in gebouwen, managers, functioneringsgesprekken en heidagen over hoe we cliëntgericht kunnen werken. Ze organiseerden het lekker zelf, met elkaar, met nieuwe technologie, op maat zorg door vrijwilligers en mensgerichte professionals en deels met gesloten beurzen.
Kans: ben ambitieus
Hoe kan het dan wel: Zoals gezegd zal gelijkwaardigheid een belangrijk kenmerk van zorgverlening worden: ‘De patiënt als partner? Nee, de dokter als partner’. (Ex-)cliënten, burgers en anderen gaan ook ‘zorg’ verlenen. En de zorgverlener blijkt zelf cliënt. Organisaties die de(ze) werkelijkheid als uitgangpunt nemen maken een goede kans. Hoe kunnen wij in zo min mogelijk tijd en met zo veel mogelijk comfort voor de klant een maximale bijdrage leveren aan het leven van deze klant?
Organisaties met weinig maar goede regels en met hoge ambities: ‘geen enkele klant van ons zal zich eenzaam voelen’, ‘wij doen niets dat u zelf niet kan’, ‘onze zorg, uw beslissing’, ‘richtlijnen zijn goed, en onze medewerkers zijn nog beter’. Ambities die met vallen en opstaan worden bereikt, alles beter dan middelmaat. Recht af op de bedoeling. Wat een variatie en rijkdom kan dat opleveren!
Noten
1. http://www.tijdschriftkiz.nl/artikel/8879/Kwaliteitszorg-Quo-Vadis
Over de auteur
Haske van Veenendaal is eigenaar van Trant en lid van de redactie van KiZ.
Geef een reactie