Het Deventer Ziekenhuis mag zich het gemiddeld beste ziekenhuis van Nederland noemen. Op de vele bekende kwaliteitslijstjes scoort het ziekenhuis onverminderd hoog. Maar volgens bestuursvoorzitter Gita Gallé is er nog genoeg te doen, bijvoorbeeld het invoeren van een systeem voor integrale kwaliteit. Daarnaast moet de bestuursvoorzitter het ziekenhuis de toekomst in loodsen. Gallé was een van de sprekers op het KIZ-congres in 2015 over de toekomst van de zorg.
Gita Gallé mag graag de vergelijking trekken met de luchtvaart. Ooit werkte ze voor de KLM. Toen werd al voorspeld door de toenmalige CEO Leo van Wijk dat er uiteindelijk vijf grote internationale spelers in de luchtvaart zouden overblijven. En dat kleinere spelers zich aan de grote zouden gaan verbinden in een voor iedereen profijtelijke samenwerking.
Gallé ziet hetzelfde gebeuren in de zorg. Op verschillende niveaus: regionaal, landelijk, internationaal ontstaan er allianties. ‘Zorg is samenwerking.’
Regionaal is dat al goed zichtbaar in de vorm van samenwerking tussen ziekenhuis en eerstelijnszorg of tussen ziekenhuizen en de ggz of de vvt. Ook ziekenhuizen stoten steeds meer behandelingen af en patiënten worden vaker doorverwezen naar andere ziekenhuizen.
Samenwerking stopt evenmin bij de grens. Gallé sluit niet uit dat er internationaal nog meer vormen van samenwerking ontstaan. Wat er op termijn in Nederland overblijft? ‘Een x-aantal High Tech Interventie Centra, diverse dagbehandelingscentra en poliklinieken, al dan niet in huisartspraktijken of eerstelijnscentra gevestigd, en virtuele zorg bij de patiënt thuis. Dit alles is verbonden met elkaar in netwerken, ondersteund door ict.’ Het huidige grote aantal klassieke ziekenhuizen zal verdwijnen.
Dat betekent niet dat de zorgmarkt “zo maar” verdeeld wordt. Er wordt niet alleen samen gewerkt; er is en blijft altijd concurrentie in de zorg. Gallé, die bijna een jaar bestuursvoorzitter is van het Deventer Ziekenhuis (DZ): ‘In de zorg gaat het in de eerste en laatste plaats om competitie op kwaliteit. We moeten elkaar opjutten om het steeds beter te doen.’
Àls het om kwaliteit gaat, ben je bij het DZ bij het goede adres. Volgens Wegwijs.nl mag het ziekenhuis zich gemiddeld het beste ziekenhuis van Nederland noemen. Op de bekende lijstjes van het AD, Elsevier, Independer maar ook op Zorgkaart Nederland scoort het ziekenhuis hoog. En dat laatste geldt dan vooral voor de patiëntenwaardering. Zo gaven patiënten via Zorgkaart Nederland het ziekenhuis in 2013 en 2014 hiervoor een 8,5.
Waar komt die motivatie vandaan om steeds beter te willen zijn? Gallé: ‘Het is ziekenhuiseigen. Mensen in de zorg zijn gepassioneerd om goede zorg te verlenen. Dat is een gegeven. Daarnaast ervaar ik het ook als iets dat hoort bij deze streek, Salland. Men kent hier niet voor niets naoberschap: wij doen het voor en met elkaar. Er is een intrinsieke motivatie om zo goed mogelijk te helpen.’
Dimensies
Wat vervolgens kwaliteit van zorg is, daar kan Gallé een boom over opzetten. ‘Toen ik bij KLM werkte, was er een programma dat KICK heette: het stond voor KLM is continu kwaliteit. Iedereen in de KLM-organisatie was doordrongen van het KICK–gedachtengoed. Kwaliteit is niet van vandaag of morgen. Je werkt er iedere dag opnieuw aan. Het moet cultuur worden.’
In de dienstverlening is er nog een andere definitie van kwaliteit belangrijk: ‘kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant’. ‘In de zorg bepaalt de patiënt mede of de ‘dienst’ goed geleverd is. Als zorgverlener moeten we kijken welke dienstverlening past bij welke klant. Daarbij komt dat in de zorg de patiënt vaak een klant is tegen wil en dank. Hij zit in een afhankelijke positie. Dat is een andere klant dan een klant van KLM bijvoorbeeld.’
Om het streven naar nog betere kwaliteit handen en voeten te geven wil Gallé in het DZ gebruik gaan maken van de zes dimensies die het Amerikaanse Institute of Health Improvement (IHI) hanteert. Gallé heeft hier goede ervaringen mee opgedaan bij het Jeroen Bosch Ziekenhuis, waar ze hiervoor lid van de raad van bestuur was. ‘De zes dimensies: veiligheid, patiëntgerichtheid, effectiviteit, efficiëntie, tijdigheid en gelijkheid vormen een kader waarmee we de zorg integraal kunnen verbeteren. De zes dimensies moeten in balans zijn.’
Integrale kwaliteit
Het Deventer Ziekenhuis heeft kwaliteit ‘centraal’ georganiseerd in een afdeling van zeven personen. Dat heeft voor- en nadelen. ‘Hier is soms discussie over wie er eigenaar is van de kwaliteit van zorg. Zo wordt bij bepaalde taken nog wel eens naar de afdeling Kwaliteit en veiligheid verwezen: “Dan doen zij toch?” Je merkt dan bijvoorbeeld dat het aanleveren van kwaliteitsindicatoren een moeizaam proces is.’ Gallé geeft toe: ‘Hier moeten we nog wat slagen maken. Maar de verantwoordelijkheid van de staf voor kwaliteit is groot. Er is veel eigenaarschap als het bijvoorbeeld gaat om verbeteracties naar aanleiding van een inspectiebezoek. En elke stafvergadering begint met de bespreking van een calamiteit. Dat draagt enorm bij aan een lerende cultuur.’
Gallé vindt dat er vooral aan het invoeren van integrale kwaliteit moet worden gewerkt. ‘Net als in veel andere ziekenhuizen verloopt het streven naar betere zorg nog te veel over twee sporen: de professionele kwaliteit en de kwaliteit van de organisatie. De professionele kwaliteit van dokters en verpleegkundigen en de kwaliteit van de organisatie moeten beter met elkaar worden verbonden. Het zijn te onderscheiden verantwoordelijkheden, maar geen gescheiden verantwoordelijkheden. Het denken vanuit de genoemde dimensies kan helpen om beide verantwoordelijkheden functioneel met elkaar te verbinden.’
De voorwaarden om dit te bereiken zijn gunstig. ‘We hebben al vijftien jaar één geharmoniseerde stafmaatschap zoals nu vanaf 2015 in vele andere ziekenhuizen ook het geval is. De maatschappen van de afzonderlijke vakgroepen zijn al lang geleden opgeheven. Er is denk ik mede hierdoor een hele sterke ziekenhuisbrede focus op samenwerking en kwaliteit binnen de staf.’
Coach
Tot dusver is er in de gezondheidszorg veel energie gestoken in het verbeteren en transparant maken van de primaire processen. Met name om fouten terug te dringen en de veiligheid te garanderen. Dat was ook nodig, vindt Gallé. ‘Veiligheid is een, zo niet dé belangrijkste dimensie. En het veiligheidsdenken zal zich verder blijven ontwikkelen.’
Maar het voldoen aan de verwachtingen van de klant, de dimensie patiëntgerichtheid, is – gek genoeg – in de ziekenhuiszorg nog redelijk onderontwikkeld, vindt de bestuursvoorzitter. ‘De patiënt die acuut op de SEH binnenkomt is een andere patiënt dan diegene die een geplande operatie ondergaat. Zij hebben andere verwachtingspatronen, waar wij veel beter op kunnen inspelen dan we nu doen.’
Als voorbeeld van een doelgroep waar nog veel beter op kan worden ingespeeld, noemt Gallé de chronische patiënten. ‘Deze patiënten willen vooral geholpen worden in het leiden van een -ondanks hun ziekte- zo prettig mogelijk dagelijks leven. Daar moet de professional zo goed mogelijk op inspelen.’
Het elektronisch dossier (MIJNZORGdossier.nl) dat sinds kort toegankelijk is en gefaseerd beschikbaar komt voor patiënten in het DZ kan daarbij helpen. ‘We hebben een pilot gedaan bij reumatologiepatiënten en die waren enthousiast. Zij waarderen het dat zij de resultaten van onderzoeken thuis kunnen raadplegen op het moment dat het hun uitkomt. Ook over het voorafgaand aan een consult invullen van een vragenlijst gaf men een positief oordeel. Hierdoor kunnen dokter en patiënt tijdens het consult sneller de diepte ingaan. Het draagt bij aan de wens om regie te houden over de eigen ziekte en gezondheid.’
Al dan niet doorbehandelen bij een ernstige ziekte
In het kader van patiëntgerichte zorg speelt ook nog iets anders. Moet alles wat kan? Tien jaar geleden was dit nog een gevoelig punt. Tegenwoordig wordt de discussie hierover in alle media gevoerd. ‘Ook hierin dragen wij als ziekenhuis een verantwoordelijkheid. Hoe gaan we met de patiënt het gesprek aan over al dan niet doorbehandelen bij een ernstige ziekte? Hoe zorgen we ervoor dat de keuze om dat niet te doen een gezamenlijke keuze is van arts en patiënt? Soms geeft de patiënt zelf al aan dat hij liever kiest voor een paar mooie laatste maanden thuis dan een ingewikkelde behandeling met veel ziektelast. Maar dat moet wel besproken worden. Artsen en verpleegkundigen worden steeds meer coaches van de patiënt.’
Wie?
Dat de zorg gaat veranderen is duidelijk. Maar wie gaat de zorg veranderen? Is dat de zorgverlener, de financier, de kwaliteitsfunctionaris of de patiënt? Het zal een combinatie zijn, zegt Gallé.
‘Maar ik denk dat de patiënt de drijvende kracht voor veranderingen is en dat steeds meer zal worden. De patiënt van de nabije toekomst is veel assertiever: hij gaat anders om met ziekte en gezondheid. Hij haalt zelf zijn informatie overal vandaan en neemt steeds meer de regie over zijn behandeling. Hij verwacht dat de arts als een gelijke met hem praat. Met alle moderne communicatiemiddelen: mail, whatsapp of beeldbellen.’
Als bestuurder ziet Gallé zichzelf vooral als een motivator en inspirator. ‘Ik wil mensen in dit ziekenhuis enthousiasmeren om mee te gaan met de veranderingen. En met name om zich nog meer te verdiepen in en te richten op de behoeften van de patiënt. En vervolgens hun wijze van zorg verlenen hierop te laten aansluiten.’
Van kwaliteitsfunctionarissen verwacht ze dat ze een visie ontwikkelen op de kwaliteit van de ziekenhuiszorg, nu en in de toekomst. ‘De kwaliteitsfunctionaris moet zorgprofessionals faciliteren als het gaat om het nog beter begrijpen van de patiënt. En hij of zij moet in staat zijn om in netwerken te functioneren. Medisch specialistische zorg stopt immers niet bij de muren van het eigen ziekenhuis. En naast het helpen meten, analyseren en verbeteren aan de hand van indicatoren, zal de kwaliteitsman of -vrouw zich ook moeten richten op het organiseren van een stimulerende kwaliteitscultuur. Een cultuur waarin fouten maken mag, om ervan te leren.’
Geef een reactie