In menig Nederlands ziekenhuis ligt de nadruk op de behandeling van klachten door klachtenfunctionarissen, vertrouwenspersonen en de klachtencommissie. Relatief weinig aandacht is er echter voor klachtenbehandeling aan de bron, daar waar klachten ontstaan en waar ze het best kunnen worden afgehandeld. Dit artikel pleit voor een gestructureerde aanpak in (poli)klinieken voor het verlagen van drempels voor ontevreden patiënten om te klagen, een meer patiëntgerichte behandeling van klachten door directe zorgverleners en het structureel leren van de oorzaken van klachten. Kortom, decentrale klachtenservice als aanvulling op bestaande instanties. Een integrale aanpak van klachtenmanagement is hiervoor noodzakelijk.