Er is al een aantal jaren sprake van marktwerking binnen de zorgverzekering, maar met de invoering van de basisverzekering is de concurrentiestrijd écht losgebarsten. Mede door de enorme media-aandacht zijn klanten zich plotseling bewust geworden van de mogelijkheid om van verzekeraar te veranderen. Soms was dit zelfs vergelijkbaar met de hype rondom de aandelenkoersen van enkele jaren geleden: je mist een unieke kans als je niet meedoet! Klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantloyaliteit staan daarmee versneld op de agenda van zorgverzekeraars.